「为什么我们不敢给差评说说饿了么的评价机制」百家号

「为什么我们不敢给差评说说饿了么的评价机制」百家号_作者自评：

如何看待百家号Lite小程序热议话题「为什么我们不敢给差评说说饿了么的评价机制」
现在用点餐软件叫外卖的人越来越多，订餐APP带来了方便的同时，也带来了不少烦恼。
定工作餐，午休时间只有一个小时，可快上班了外卖还在途中；明明没送餐，外卖小哥却私自点了已送达；眼看快迟到了，外卖小哥直接放弃你的外卖单先去配送其他人的；商家配餐口味差，分量少；点了餐，却被商家拒绝送餐.....
为什么系统明明提供了评价机制，此时顾客却不敢用“差评”来维护自己的权益，不敢对不称心的服务表达不满？这样一则新闻比较能说明问题：
2016年，因为订餐纠纷，商家直接上门威胁订餐顾客并砍坏房门，曾被众多媒体报道。
为什么不敢给差评？
由于送餐地址、电话等隐私信息，在订餐环节对于商家、外卖小哥都是公开的，一旦给了差评，被投诉者马上能知道是谁、住在哪里，对于用心不良者来说，实施打击报复差评者，或是电话威胁，都非常容易。
虽然饿了么平台提供了诸如“隐藏号码”等功能，但送餐地址是不可能隐藏的，所以对于用餐者来说，出于担心被报复的心理，即便想给差评，也多了几分忌惮。
另一方面，由于社会普遍认为送餐人员是社会基层，工作辛苦，也认为没有必要多投诉他们，得饶人处且饶人。
给差评，会发生什么？
对于商家、外卖小哥来说，一个差评意味着什么呢？从饿了么、美团骑手反馈看看差评的处罚：
饿了么骑手违规提前点确认送达订单，投诉会罚款1000元，还不能撤销投诉饿了么一个差评罚款200元,一个投诉罚款1000元+200元（平台罚款1000元,站点因为数据影响加扣200元）美团差评罚款100元+100元（平台罚款100元，站点加扣100元），投诉罚款600元
平台严苛的处罚力度，本意是为了约束外卖送餐人员，迫使送餐员必须注意言行、送餐速度。但事实上，这种高压政策，反而激化了订餐顾客和外卖小哥之间的矛盾。对于外卖小哥来说，送货慢了30分钟，可能有天气、路况等种种原因，一旦被投诉却可能是一天白干活还得倒贴钱，甚至可能丢了工作。
对于投诉方来说，投诉的本意是表达不满，希望获得更优质的送餐与订餐服务，而不是为了罚款，更何况平台扣的罚款也并不会进入投诉方的账户。
相比外卖小哥，对于商家的处罚主要是信用分的扣减，信用分决定了商家在平台的展现推荐等权益，分数低则会被关店。
饿了么对于商家信用分的要求：
顾客的投诉增多，视情节轻重，轻则造成店铺没有推荐机会，严重的会带来关店处罚。
产品设计中如何设定合理的激励机制
以饿了么平台为例，三种角色：商家，外卖小哥（送餐站点），顾客，平台希望这三者做的事情是：
对于商家：尽可能地卖出更多餐品，获得更高的评价分数；
对于快递小哥：尽可能地多接单，及时送达，无投诉；
对于顾客：多下单购买，多品类购买。
这个逻辑看上去很完美，但当异常情况出现时，系统的运作就出现了问题：
天气恶劣；大量订单集聚；送餐需求大于送餐能力，此时平台将风险完全转嫁给了最底层的外卖小哥，即用罚款的杠杆去撬动，希望外卖小哥“使命必达”。
由于无法承担这个处罚力度，外卖小哥、商家会选择主动与顾客沟通，希望顾客撤销投诉；一旦无法达成协议，部分素质较差、法律意识淡漠的外卖小哥、商家就会选择威胁、甚至伤害顾客，来达到威逼撤销投诉、乃至发泄的目的。
这样做的后果，顾客也不敢给差评，评价体系就失去了客观反映服务质量的作用；部分外卖员借此为由，“我弱我有理”，劣质服务大行其道，配送不准时、随意点击送达，最终的结果是平台的口碑大幅度滑坡。
任何产品逻辑，都不能跳开人性谈产品规则，如果缺乏对于人性的洞察，技术就变成了造恶的推手。错的不是APP，而是产品与运营的规则不够完善。也许饿了么的产品与运营会觉得委屈，背了KPI，就要按照KPI指标来设定规则。
所以说任何平台的问题，是自上而下的，平台的高层人员有怎样的价值观，就会有怎样的产品规则与逻辑。这个锅，的确不应该让末端的快递小哥来背。
该话题由百家号作者产品星八客「简介:不会写文案的运营怎么能做好产品」整理发布
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