「继两家酒店被摘牌后，无锡五星级酒店整体市场如何？酒店更务实，不再热衷“追星”」百家号Lite

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近日，无锡两家五星级酒店被摘牌（本报2月23日A2版报道），引发市民热议：一向重视荣誉的无锡酒店，怎么就轻易被摘牌了，无锡市场的整体五星水准又如何？记者昨天采访了解到，五星级酒店的设施与服务都妥妥的，但行业对星级酒店的评定已不再热衷。
走访锡城五星级酒店规格高
无锡城中皇冠假日酒店的大堂吧一角
日航饭店大堂内的瓷器展
昨天，记者随机走访了锡城几家五星级酒店。无锡日航酒店的正门大理石墙砖上，醒目地挂着中国五星级饭店的标牌。步入酒店，灯光温暖明亮，大堂经理桌台上陈列着《宾客投诉处理制度》，上面清楚写明酒店工作人员处理宾客投诉时应有的程序，包括停下手中工作注视客人、不打断客人、对客人致歉、建立档案与同事分享等10条具体执行标准。大堂吧装修考究，入口指示牌上清楚写明了营业时间和预订咨询电话，每张桌上都放着请勿吸烟和绿色环保光盘行动的提醒。
无锡城中皇冠假日酒店的门口，着工装、佩工牌上岗的门童站在门外，见有客人来主动上前开车门，未进酒店便感受到尊重。大堂多处摆放了无锡泥人，并配说明介绍这一本地传统技艺和代表。颇具特色的巴伐利亚啤酒坊整体布置让人眼前一亮。电梯入口处特辟场地装裱陈列《消防安全责任承诺书》，消防栓和灭火器等器具巧妙地融入门墙，具有设计感的标牌挺美观。前台一角放着《无锡市旅游星级饭店服务规范》，服务投诉监督电话加粗显示。“评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被一票否决立即取消，相应星级标识不能继续使用。”无锡金陵大饭店相关负责人张先生说，星级饭店对消防设施的完好和有效运行格外重视，同时需制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。而在对客管理方面，品质和服务是第一位的。金陵饭店聘请了第三方评估调研公司，定期出具服务方面的调研报告，对网络消费客人的意见和到店服务作出评价与提醒，方便酒店方改进。
记者了解到，无锡的五星级酒店和高档酒店都十分注重品牌美誉度，市场形象也广受认可。在携程网站上，记者搜索网友对无锡五星级酒店的评价，发现网友评分都较高，5分制平均打分高达4.7分，更有宜兴大酒店等多家酒店的评分高达4.9分。消费者为这些五星级酒店贴出了服务周到、环境不错、早餐丰富、风景很好、设施齐全、位置好、性价比高等标签。
现状五星级评定“性价比”走低
根据市文广旅局提供的无锡旅游星级饭店名录，截至2018年5月，无锡共有三星级以上星级饭店40家，其中五星级饭店13家。君来洲际酒店、太湖华邑酒店、君来世尊酒店等无锡人印象中的“五星级酒店”并没有挂牌在列。业内人士表示，市场环境的不断变化下，星级评定的“性价比”越来越不明显，五星级标志的获得，对于一些酒店来说已成鸡肋。
根据《旅游饭店星级的划分与评定》，五星级酒店的评定相当严格。评定中，客房数量及面积、卫生间、餐饮、洗衣、残疾人服务等必备项目就有7大项84类小项，还有设施设备、运营质量、服务质量、管理要求等多方面的细致化评分考核。维持五星级标准的人力物力成本如此之高，但经济效益并没有“量价齐升”，有些客人并不在乎配套设施，但标准在那里，不得不维护。“拿商务中心来说吧。以前网络不发达，商务客人必须借助酒店商务中心发送邮件、处理工作。但现在都移动办公了，网络遍天下，商务中心的配置却还是要设置维护。”锡城某五星级酒店的高管告诉记者，无锡酒店向来务实，这些服务既不带来直接效益，也没有提升品牌美誉度，从市场经营角度考量颇为尴尬。
更重要的是，五星级这块金字招牌，已不如往日般“一呼百应”。在信息不发达时期，星级饭店是人们选择的重要依据，五星级标志牌是饭店品牌、产品质量的保证。随着国际连锁品牌酒店的进驻，社会对旅馆业认知加深，品牌选择面宽泛。消费者消费价值观的改变，催生了民宿、精品酒店等不同业态的大力发展，业态选择面也更广了，星级饭店的吸引力愈加微弱。如今，在一众国际连锁品牌的包围中，在特色精品酒店的“觊觎”下，五星级酒店只是参考项之一。“此次被摘牌的两家无锡五星级酒店，当初都曾经热衷于‘评星’，认真填报申报表的劲儿我至今还印象深刻。此次摘牌，将会把更多精力专注于市场的新需求。”市旅游饭店业协会会长黄鉴中说，如今市场需求发生变化，五星级品牌对酒店的经营影响力减弱。一些饭店对‘追星’的热情递减，有些更是选择了放弃评星。记者从市文广旅局了解到，2012年之前，无锡酒店热衷于评星，但最近几年因为多种因素已没有酒店申报五星级评定，反倒有酒店放弃评星或选择退星。曾经挂牌五星级的锡州花园酒店，去年主动退出评星体系，如今已不在无锡五星级饭店之列。
探析五星评定还需要吗？
过去，中国消费基础管理水平较落后，酒店对生活保障的要求不明显，星级饭店的评定工作推动和完善了中国旅馆业市场的设备设施，使行业整体水平快速与国际接轨。然而，如今居高不下的维持成本，并没有带来如往日般的市场回报。参与五星级评定或复核还有必要吗？
市文广旅局相关负责人表示，五星级饭店强调整体豪华与全面服务，重视文化建设与服务、管理的内在品质，饭店的各种设施与服务产品让客人感到舒适、满意和具有记忆性。星级评定客观上也是一种行业监管，对于保持行业整体水准具有标杆衡量作用。黄鉴中表示，星级评定有其正面与积极的作用，是一种业内肯定，使入选酒店更有力争上游的求胜心。
事实上，无锡的五星级酒店并没有自满于星级评定，在获得行业认可的同时，亦瞄准市场多样化需求奋力向前。诸多荣誉加身使之更易脱颖而出，获得市场份额。君来湖滨饭店是老牌五星级酒店，也是国内首批5A级绿色饭店，饭店在酵素推广、垃圾分类、园林绿化等方面都拥有了一套环境管理体系，已是无锡饭店业代表的它，去年还获得了“最佳度假饭店”荣誉称号。无锡日航饭店运用现代智能化客房管理系统控制每间客房能耗，成果显著，其公寓式长住房项目声名鹊起。太湖饭店餐厅不使用木制一次性筷子，同时饭店对污水进行中水处理用于喷灌系统，环保绿色理念为人称道。
（晚报记者金恬伊／文、摄）
无锡市五星级饭店名录
1无锡太湖饭店2无锡湖滨饭店3无锡富力喜来登酒店4无锡金陵大饭店5无锡城中皇冠假日酒店6无锡日航饭店7江阴泓昇苑酒店8江阴桃源山庄大酒店9江阴黄嘉喜来登酒店10宜兴宾馆11宜兴大酒店
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星级饭店大厅图片

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